ในยุคที่ประชาชนคาดหวังการเข้าถึงบริการภาครัฐได้อย่างรวดเร็วและโปร่งใส การจัดการเรื่องร้องเรียนด้านพลังงานก็ไม่อาจยึดติดกับรูปแบบเดิมได้อีกต่อไป โดยเฉพาะปัญหาไฟฟ้าขัดข้อง คุณภาพการให้บริการ หรือผลกระทบจากกิจการพลังงาน ที่ประชาชนต้องการช่องทางสื่อสารที่สะดวกและติดตามความคืบหน้าได้จริง
ตลอดระยะเวลากว่า 2 ปี นับตั้งแต่เปิดให้บริการ Line Official “@ERCvoice” เมื่อวันที่ 28 พฤษภาคม 2567 สำนักงานคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน (กกพ.) ได้นำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาช่วยยกระดับการรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองสิทธิผู้ใช้พลังงานอย่างต่อเนื่อง
ล่าสุด สำนักงานคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน (กกพ.) ร่วมกับ สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.) พัฒนาแพลตฟอร์มสู่เฟสใหม่ เพื่อให้ประชาชนสามารถแจ้งปัญหา ติดตามสถานะ และรับทราบผลการดำเนินงานทางรับแจ้งปัญหาด้านไฟฟ้าและผลกระทบจากกิจการพลังงาน ก่อนต่อยอดสู่การพัฒนาเฟสใหม่ร่วมกับ เพื่อเพิ่มความสะดวกในการแจ้งเรื่องร้องเรียนและติดตามสถานะได้แบบเรียลไทม์ ยกระดับการคุ้มครองสิทธิผู้ใช้พลังงานให้สอดรับกับวิถีชีวิตดิจิทัลของประชาชนมากยิ่งขึ้น
ดร.วรวิทย์ ศรีอนันต์รักษา กรรมการกำกับกิจการพลังงาน (กกพ.) เปิดเผยว่า แพลตฟอร์ม “ERCvoice” ได้รับการออกแบบโดยใช้เทคโนโลยีที่ถอดแบบจากระบบ Traffy Fondue โดยเน้นความง่ายในการแจ้งปัญหา ส่งรูปภาพ ระบุตำแหน่ง และติดตามผลการดำเนินงานได้สะดวกยิ่งขึ้น ซึ่งจะช่วยให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องสามารถรับเรื่องและประสานการแก้ไขได้อย่างตรงจุดและรวดเร็ว
ในส่วนของประชาชนสามารถแจ้งปัญหาได้หลากหลายประเภท อาทิ ไฟฟ้าดับ ไฟตก งดจ่ายไฟ มิเตอร์ไฟฟ้าผิดปกติ หม้อแปลงไฟฟ้ามีปัญหา เหตุฉุกเฉินที่กระทบต่อการใช้ไฟฟ้า รวมถึงเรื่องร้องเรียนผลกระทบจากการประกอบกิจการพลังงาน เช่น น้ำเสีย มลพิษทางอากาศ ฝุ่นควัน กลิ่นรบกวน หรือกากของเสียจากอุตสาหกรรม ซึ่งเป็นปัญหาที่ส่งผลต่อคุณภาพชีวิตและสิ่งแวดล้อมของประชาชนโดยตรง
ทั้งนี้ ปัญหาที่ถูกแจ้งเข้ามาในระบบ จะถูกส่งเข้าสู่หน่วยงานผู้รับผิดชอบโดยตรง ทำให้สามารถจัดการเรื่องแจ้งต่างๆ ติดตาม ตรวจสอบ ได้อย่างรวดเร็วผ่านแอปพลิเคชันมือถือและเว็บไซต์ ซึ่งช่วยให้การบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนมีความเป็นระบบ โปร่งใส และสามารถติดตามสถานะการดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยสามารถแก้ไขได้เร็วสุดภายใน 1 ชั่วโมง แต่หากเป็นปัญหาเกี่ยวการจัดการน้ำอาจต้องใช้เวลาในการดำเนินการแก้ไขที่มากขึ้น
นอกจากความสะดวกในการแจ้งปัญหาแล้ว แพลตฟอร์มนี้ยังมุ่งเน้นความโปร่งใส โดยประชาชนทั่วไปสามารถเข้าดูสถิติและภาพรวมเรื่องร้องเรียน เรื่องแจ้งไฟตก ไฟดับ และสถานะการดำเนินงานต่างๆ ได้แบบเรียลไทม์ผ่านเว็บไซต์ https://fondue.traffy.in.th/ercvoice ซึ่งแสดงผลข้อมูลในรูปแบบพิกัด (Marker) และแผนที่ความร้อน (Heat map) เพื่อให้เห็นภาพรวมปัญหาด้านพลังงานในแต่ละพื้นที่ได้อย่างชัดเจน
ดร.วัลลภ จิวหลง ผู้อำนวยการฝ่ายส่งเสริมการมีส่วนร่วมและคุ้มครองสิทธิประโยชน์ สำนักงานคณะกรรมการกำกับกิจการพลังงาน ( สำนักงาน กกพ.) กล่าวว่า ในระยะเวลา 2 ปี ที่ กกพ. เปิดตัวระบบ “ERCvoice” มีจำนวนเรื่องร้องเรียนสะสมกว่า 2,255 เรื่อง โดยสามารถดำเนินการจัดการและปิดเรื่องได้แล้วราว 72% ของทั้งหมด สะท้อนบทบาทของกลไกการคุ้มครองผู้ใช้พลังงานที่มีการใช้งานอย่างต่อเนื่อง โดยปัญหาส่วนใหญ่ที่ประชาชนร้องเรียนยังคงเกี่ยวข้องกับไฟฟ้าตก ไฟฟ้าดับ และมาตรฐานคุณภาพการให้บริการไฟฟ้า
ในระยะที่ 2 ของการดำเนินงานในปี 2569 นี้ ได้มีการยกระดับขอบเขตการรับเรื่องร้องเรียนให้ครอบคลุมมากขึ้น จากเดิมที่มุ่งเน้นปัญหาด้านบริการไฟฟ้า สู่การเปิดรับข้อร้องเรียนเกี่ยวกับผลกระทบจากการดำเนินงานของโรงไฟฟ้า โดยเฉพาะประเด็นด้านมลพิษและสิ่งแวดล้อม ซึ่งเป็นการเพิ่มช่องทางให้ประชาชนสามารถสะท้อนผลกระทบที่เกิดขึ้นในพื้นที่ และช่วยเสริมการกำกับดูแลกิจการพลังงานให้ครอบคลุมทั้งมิติการบริการและมิติสิ่งแวดล้อมควบคู่กัน
ด้าน ดร.กัลยา อุดมวิทิต รองผู้อำนวยการสำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ (สวทช.) กล่าวว่า จุดเริ่มต้นของความร่วมมือนี้ เกิดจากความตั้งใจของ กกพ. ที่ต้องการยกระดับการให้บริการประชาชนและเปลี่ยนผ่านกระบวนการทำงานสู่ระบบดิจิทัล เพื่อลดความซ้ำซ้อน และสร้างกระบวนการแก้ปัญหาที่โปร่งใส ตรวจสอบได้ในทุกขั้นตอน
“โครงการนี้ ทีมวิจัย สวทช. ได้นำเทคโนโลยีแกนหลักของ Traffy Fondue มาบูรณาการร่วมกับ กกพ. จนเกิดเป็นระบบ LINE Chatbot @ercvoice ที่มีระบบหลังบ้านแยกตามกลุ่มผู้ใช้งาน เพื่อการประสานงานที่มีประสิทธิภาพ พร้อมพัฒนา ERC Dashboard แสดงสถิติเรียลไทม์ แผนที่ความร้อน (Heat Map) ปัญหาไฟตก-ไฟดับ และเชื่อมโยงกรอบเวลามาตรฐาน (SLA) ช่วยให้ กกพ. ติดตามและส่งต่อปัญหาได้อย่างแม่นยำ” ดร.กัลยา กล่าว
การเปิดตัว ERCvoice ในครั้งนี้ ถือเป็นก้าวสำคัญของ สำนักงาน กกพ. ในการปรับเปลี่ยนองค์กรสู่ Digital Transformation อย่างเต็มรูปแบบ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ในการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียน และสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ประชาชนผู้ใช้พลังงานทั่วประเทศ